Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten atau dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Ada lima aspek yang digunakan dalam Menentukan Kualitas Jasa:
1) Reliability : Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Sesuai dengan visi dan misi hotel maka semua pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang maksimal tanpa terkecuali karena memuaskan para pelanggan merupakan tujuan utama dari hotel beriman.
2) Responsiveness : Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan. Semua karyawan yang ada di hotel beriman ini sebelum masuk dan bekerja akan di seleksi setelah itu diberi pelatihan khusus. Dari semua proses tersebut diharapkan semua karyawan dapat menjalankan pekerjaannya sebaik mungkin guna memanjakan para pelanggan.
3) Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Semua karyawan hotel beriman dituntut untuk beretika baik dalam melayani para pelanggan salah satunya ketika ada pelanggan yang baru masuk hotel maka karyawan yang berada di lobi akan memberi salam yaitu assalamualaikum atau ucapan lainnya yang menandakan sebuah keramahan dari pihak hotel beriman ini.
4) Emphaty : Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. Menjalin hubungan dengan karyawan dan para pelanggan memang sangat penting demi memajukan hotel. Dalam hal ini pihak hotel sudah menjalankannya.
5) Tangibles : Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan. Semua syarat tersebut sudah siap sehingga hotel tinggal membenahi atau menambahi sedikit yang kurang guna memenuhi permintaan pelanggan saat ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar